Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) για PhotoRobot Hardware

Αυτό το έγγραφο αντιπροσωπεύει τη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) για PhotoRobot Hardware: Έκδοση 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Τσεχική Δημοκρατία.

‍

‍

1. Εισαγωγή

Αυτή η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών Υλικού ("SLA υλικού") καθορίζει τα επίπεδα υπηρεσιών, τις δεσμεύσεις απόκρισης και τις διαγνωστικές διαδικασίες που παρέχονται από την uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") για συσκευές υλικού ("Ρομπότ"), συμπεριλαμβανομένων ενδεικτικά:

• PhotoRobot Πικάπ
• PhotoRobot Κύβος
• PhotoRobot Ρομποτικός βραχίονας
• PhotoRobot Πλαίσιο
• PhotoRobot Καρουζέλ
• PhotoRobot μηχανοκίνητες μονάδες
• ενσωματωμένα ηλεκτρονικά και υποσυστήματα που βασίζονται σε υλικολογισμικό

Αυτή η SLA ισχύει για:

• υποστήριξη εγγύησης,
• τεχνική υποστήριξη μετά την εγγύηση,
• εξ αποστάσεως διάγνωση,
• διαδικασίες RMA,
• βοήθεια για τον εντοπισμό ανταλλακτικών.

Αυτό το SLA υλικού συμπληρώνει:

• PhotoRobot Λογισμικό SLA (SLA-SW)
• PhotoRobot Όροι υποστήριξης πελατών
• PhotoRobot Όροι Παροχής Υπηρεσιών (ToS)
• PhotoRobot Άδεια Χρήσης

Αυτό το SLA διέπει τους χρόνους απόκρισης και τις διαγνωστικές διαδικασίες, όχι τους χρόνους φυσικής επισκευής ή τις εγγυήσεις αντικατάστασης υλικού.

‍

‍

2. Ορισμοί

• Ρομπότ — οποιοδήποτε PhotoRobot συσκευή υλικού ή μονάδα.
• Περιστατικό υλικού — δυσλειτουργία, υποβαθμισμένη απόδοση ή αστοχία ενός ρομπότ. ‍
• Κρίσιμη αστοχία — Το ρομπότ δεν μπορεί να λειτουργήσει με καμία ιδιότητα. Η παραγωγή έχει σταματήσει. ‍
• Σημαντική αποτυχία — Το ρομπότ λειτουργεί εν μέρει αλλά με υποβαθμισμένη λειτουργικότητα. ‍
• Ελάσσονος σημασίας αστοχία — μικρά ελαττώματα ή λειτουργικές ανωμαλίες που δεν εμποδίζουν τη λειτουργία. ‍
• RMA — διαδικασία κατά την οποία ένα ελαττωματικό εξάρτημα επιστρέφεται για επιθεώρηση ή επισκευή. ‍
• Διαγνωστική περίοδος λειτουργίας — απομακρυσμένη περίοδος λειτουργίας ή καθοδηγούμενη αντιμετώπιση προβλημάτων. ‍
• Ανταλλακτικό — εξάρτημα που απαιτείται για την αποκατάσταση της λειτουργικότητας.

‍

‍

3. Πεδίο εφαρμογής SLA υλικού

Αυτή η SLA καλύπτει:

• Απομακρυσμένη αντιμετώπιση προβλημάτων
• Διαγνωστικός έλεγχος σε επίπεδο υλικολογισμικού
• μηχανική/ηλεκτρική καθοδήγηση
• Προσδιορισμός των απαιτούμενων εξαρτημάτων
• Υποστήριξη κατά την εγκατάσταση ανταλλακτικών
• συντονισμός των υποθέσεων RMA
• Συντονισμός με τη μηχανική για προηγμένα διαγνωστικά

Η παρούσα SLA δεν καλύπτει:

• Εγγυημένοι χρόνοι επισκευής
• Εγγυημένοι χρόνοι αντικατάστασης
• Επιτόπιες επισκευές ή φυσική συντήρηση
• Εγκατάσταση στο χώρο του πελάτη
• logistics, τελωνεία, καθυστερήσεις αποστολής
• εξαρτήματα φυσικής φθοράς (ιμάντες, ρουλεμάν, επιφάνειες τριβής, ελαστικά μέρη)

‍

‍

4. Ταξινόμηση περιστατικών & χρόνοι απόκρισης

Τα ζητήματα υλικού ταξινομούνται σε τέσσερα επίπεδα σοβαρότητας.

‍

4.1. Επίπεδο 1 — Κρίσιμη αστοχία

Το ρομπότ είναι πλήρως μη λειτουργικό.

Η παραγωγή έχει σταματήσει.

Αρχική απάντηση:

• έως 24 ώρες

Έναρξη διαγνωστικού ελέγχου:

• εντός 48 ωρών

‍

4.2. Επίπεδο 2 — Μείζων αστοχία

Το ρομπότ λειτουργεί με σημαντικούς περιορισμούς.

Η παραγωγή επηρεάζεται εν μέρει.

Αρχική απάντηση:

• έως 48 ώρες

‍

4.3. Επίπεδο 3 — Ελάσσονος σημασίας αστοχία

Το ρομπότ λειτουργεί με μειωμένη άνεση, ακρίβεια ή μικρά λειτουργικά προβλήματα.

Αρχική απάντηση:

• έως 3 εργάσιμες ημέρες

‍

4.4. Επίπεδο 4 — Χαμηλό

Καλλυντικά ελαττώματα ή προαιρετικά μη κρίσιμα εξαρτήματα.

Αρχική απάντηση:

• έως 5 εργάσιμες ημέρες

‍

‍

5. Διαγνωστική Διαδικασία

PhotoRobot θα ξεκινήσει απομακρυσμένα διαγνωστικά για να εντοπίσει την αιτία και να προτείνει διορθωτικές ενέργειες.

‍

5.1. Ο Πελάτης πρέπει να παρέχει:

• Φωτογραφίες ή βίντεο της πληγείσας περιοχής
• Σειριακός αριθμός συσκευής
• έκδοση υλικολογισμικού
• Σύντομη περιγραφή σφάλματος
• περιβαλλοντικές πληροφορίες (ισχύς, καλωδίωση, φορτίο, ρύθμιση)

‍

5.2. PhotoRobot μπορεί να εκτελέσει:

• Απομακρυσμένη οπτική επιθεώρηση
• επαλήθευση υλικολογισμικού
• Έλεγχος κινητήρα και αισθητήρα
• Ανασκόπηση βαθμονόμησης
• Έλεγχος ακεραιότητας ηλεκτρονικών (εάν είναι δυνατόν)
• οδηγίες δοκιμής για τον Πελάτη

‍

‍

6. Ανταλλακτικά

Εάν απαιτείται ανταλλακτικό:

1. PhotoRobot προσδιορίζει το εξάρτημα
2. Ο πελάτης λαμβάνει μια προσφορά
3. Μετά την έγκριση, το εξάρτημα αποστέλλεται
4. Ο πελάτης εκτελεί την εγκατάσταση (εκτός εάν η σύμβαση ορίζει διαφορετικά)

( ! ) - Αυτή η SLA δεν εγγυάται:

• Διαθεσιμότητα ανταλλακτικών
• Παράδοση εντός συγκεκριμένων χρονικών πλαισίων
• Δωρεάν αντικατάσταση εκτός εγγύησης

‍

‍

7. RMA (Εξουσιοδότηση Επιστροφής Υλικού)

Για εξαρτήματα που απαιτούν επιθεώρηση:

1. PhotoRobot εκδίδει έναν αριθμό RMA
2. Ο πελάτης αποστέλλει ελαττωματικό εξάρτημα
3. PhotoRobot επιθεωρεί, επισκευάζει ή αντικαθιστά
4. Το ανταλλακτικό αποστέλλεται πίσω στον Πελάτη

Εντός εγγύησης:

• Ο πελάτης καλύπτει την αποστολή στο PR
• Το PR καλύπτει την αποστολή επιστροφής

Εκτός εγγύησης:

• Ο πελάτης καλύπτει και τις δύο κατευθύνσεις
• Το κόστος επισκευής/αντικατάστασης χρεώνεται ξεχωριστά

‍

‍

8. Επισκευή εγγύησης

Ο χειρισμός της εγγύησης ακολουθεί:

• επίσημοι Όροι Εγγύησης Προϊόντος (ξεχωριστό έγγραφο)
• εξαιρέσεις:
  
  • κακή χρήση
  • μη εξουσιοδοτημένες επισκευές
  • Τροποποιήσεις τρίτων
  • μηχανική φθορά
  • Ηλεκτρική βλάβη από καλωδίωση πελάτη

Η ισχύς της εγγύησης απαιτεί:

• Σωστή εγκατάσταση
• σωστό υλικολογισμικό
• σωστή συντήρηση

‍

‍

9. Προληπτική Συντήρηση

Το SLA υλικού δεν περιλαμβάνει συντήρηση, αλλά PhotoRobot παρέχει:

• Συνιστώμενα διαστήματα συντήρησης
• Συστάσεις βαθμονόμησης
• Οδηγίες καθαρισμού
• Οδηγίες λίπανσης (εάν υπάρχουν)

Ο πελάτης είναι υπεύθυνος για την τήρηση των οδηγιών συντήρησης.

‍

‍

10. Εξαιρέσεις

Η παρούσα SLA δεν ισχύει για:

• Επιτόπια εξυπηρέτηση (προαιρετική υπηρεσία επί πληρωμή)
• Φυσική εγκατάσταση
• Συμβουλευτική Εκπαίδευσης και Λειτουργίας
• Προβλήματα με τον φακό, τον φωτισμό ή την κάμερα (εξοπλισμός τρίτων κατασκευαστών)
• αστοχίες που προκαλούνται από εξωτερική δύναμη, κραδασμούς, υγρά ή υπερφόρτωση
• ηλεκτρική καλωδίωση έξω από PhotoRobot συσκευές
• Θέματα περιβάλλοντος παραγωγής
• αξεσουάρ που δεν κατασκευάζονται από PhotoRobot

‍

‍

11. Επικοινωνία & Κλιμάκωση

Αν κάποιο πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί:

1. Μηχανικός Υποστήριξης
2. Ανώτερος Μηχανικός Υλικού
3. Ομάδα Μηχανικών
4. Τεχνική Διαχείριση (εταιρικοί πελάτες)

Ο επείγων χαρακτήρας και η κλιμάκωση βασίζονται στον επιχειρηματικό αντίκτυπο.

‍

‍

12. Περιορισμοί Ευθύνης

PhotoRobot δεν ευθύνεται για:

• απώλεια παραγωγής
• Εμπορική ζημιά
• έμμεση ή επακόλουθη ζημία
• καθυστερήσεις λόγω τελωνείου, ταχυμεταφορών ή logistics
• ζημιά που προκαλείται από λανθασμένη εγκατάσταση ή τροποποίηση

‍

‍

13. Αλλαγές στο SLA υλικού

PhotoRobot μπορεί να ενημερώνει αυτό το SLA από καιρό σε καιρό.

Οι αλλαγές τίθενται σε ισχύ όταν δημοσιεύονται.

Οι ουσιώδεις αλλαγές θα κοινοποιούνται εκ των προτέρων.

‍

‍

14. Στοιχεία επικοινωνίας

uni-Robot Ε.Π.Ε.
Βόντιτσκοβα 710/31
110 00 Πράγα 1
Δημοκρατία της Τσεχίας

Πύλη υποστήριξης: https://support. photorobot.com
Email επικοινωνίας: legal@photorobot.com (μόνο για νομικά θέματα)

‍