PhotoRobot Όροι υποστήριξης πελατών

Αυτό το έγγραφο αντιπροσωπεύει το PhotoRobot Όροι υποστήριξης πελατών: Έκδοση 2.0 - PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Τσεχική Δημοκρατία.

‍

‍

1. Εισαγωγή - Όροι Υποστήριξης Πελατών

Αυτοί οι Όροι Υποστήριξης Πελατών ("Όροι Υποστήριξης") περιγράφουν τις υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχονται από την uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") σε σχέση με:

• PhotoRobot Ελέγχει το Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• Συγχρονισμός CL ↔ Cloud
• PhotoRobot συσκευές υλικού ("Robots"), συμπεριλαμβανομένων των TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel και σχετικών μονάδων
• Συστήματα ελέγχου που βασίζονται σε υλικολογισμικό
• Προγράμματα υποστήριξης για επιχειρήσεις

Αυτοί οι Όροι Υποστήριξης συμπληρώνουν το PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), το PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) και το PhotoRobot Όροι Παροχής Υπηρεσιών (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Πεδίο εφαρμογής της στήριξης

2.1. Υποστήριξη Cloud & Software

PhotoRobot παρέχει υποστήριξη για:

• Πρόσβαση και έλεγχος ταυτότητας λογαριασμού
• Λειτουργίες έργου
• Αποστολές, επεξεργασία και απόδοση
• Χρήση API
• ζητήματα συγχρονισμού (CL ↔ Cloud)
• Λειτουργικότητα Cloud 2.0
• Ζητήματα απόδοσης λογισμικού
• Διαδικασία αναβάθμισης υλικολογισμικού

‍

2.2. Τοπικά όργανα ελέγχου (CL)

Η υποστήριξη περιλαμβάνει:

• Εγκατάσταση
• Δραστηριοποίηση
• Διαμόρφωση και δικτύωση
• Γέφυρα CL ↔ Cloud
• Βασικά ζητήματα λογισμικού

‍

2.3. Υποστήριξη υλικού (ρομπότ και υλικολογισμικό)

PhotoRobot παρέχει υποστήριξη σχετικά με:

• Ενημερώσεις υλικολογισμικού
• συνδεσιμότητα ρομπότ
• διαγνωστικά κινητήρα και διαγνωστικά αισθητήρων
• αρχεία καταγραφής συσκευών (εάν υπάρχουν)
• Αντιμετώπιση προβλημάτων μηχανικών και ηλεκτρονικών προβλημάτων
• Οδηγίες βαθμονόμησης
• Συνιστώμενες ρουτίνες συντήρησης
• Προσδιορισμός των απαιτούμενων ανταλλακτικών
• Συντονισμός διαδικασίας RMA

( ! ) - Δεν περιλαμβάνονται οι επισκευές υλικού, η φυσική συντήρηση, οι επιτόπιες εργασίες ή οι μηχανικές παρεμβάσεις, εκτός εάν καλύπτονται από:

• εγγύηση, ή
• εμπορική σύμβαση παροχής υπηρεσιών, ή
• επί πληρωμή επιτόπια συντήρηση.

‍

‍

3. Κανάλια υποστήριξης

3.1. Πύλη υποστήριξης

Πύλη υποστήριξης: https://support.photorobot. com

Χρησιμοποιείται για τη δημιουργία εισιτηρίων, την αντιμετώπιση προβλημάτων, τα αιτήματα τεκμηρίωσης.

‍

3.2. Έντυπο υποστήριξης εντός προϊόντος

Μέσα στη διεπαφή Cloud.

‍

3.3. Συνεδρία απομακρυσμένης διάγνωσης

Για αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού ή HW όταν εγκρίνεται ρητά από τον Πελάτη.

‍

3.4. Τηλεφωνική / βιντεοκλήση (μόνο για επιχειρήσεις)

Διαθέσιμο για εταιρικούς πελάτες με προγράμματα υποστήριξης premium.

‍

‍

4. Διαθεσιμότητα υποστήριξης

Τυπικές ώρες υποστήριξης:

Δευτέρα–Παρασκευή
08:00–16:00 (ώρα Κεντρικής Ευρώπης)
(εξαιρουμένων των εθνικών εορτών της Τσεχίας)

Τα προγράμματα υποστήριξης επιχειρήσεων ενδέχεται να επεκτείνουν αυτές τις ώρες βάσει σύμβασης.

‍

‍

5. Έκδοση εισιτηρίων & Χειρισμός Ζητημάτων

5.1. Δημιουργία εισιτηρίου

Κάθε αίτημα που αποστέλλεται στο https://support.photorobot. com δημιουργεί αυτόματα ένα εισιτήριο.

Το εισιτήριο πρέπει να περιλαμβάνει:

• Περιγραφή του προβλήματος
• Βήματα για την αναπαραγωγή
• Επιχειρηματικός αντίκτυπος
• Στιγμιότυπα οθόνης ή αρχεία καταγραφής
• σειριακός αριθμός του επηρεαζόμενου ρομπότ (εάν υπάρχει)
• Φωτογραφίες ή σύντομα βίντεο για προβλήματα υλικού (συνιστάται ανεπιφύλακτα)
• Αρχεία καταγραφής συστήματος

‍

5.2. Κύκλος ζωής εισιτηρίου

• Νέο – δημιουργήθηκε εισιτήριο
• Σε εξέλιξη – ανατέθηκε μηχανικός
• Αναμονή πελάτη – αναμονή για πληροφορίες
• Επιλύθηκε – η λύση παρασχέθηκε
• Κλειστό – κλείνει αυτόματα μετά από 5 ημέρες χωρίς απάντηση

‍

‍

6. Επίπεδα σοβαρότητας & χρόνοι απόκρισης

Οι ορισμοί σοβαρότητας ακολουθούν την ισχύουσα SLA:

Συμβάντα λογισμικού σε SLA λογισμικού (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Περιστατικά υλικού σε SLA υλικού (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Προσδοκίες επίλυσης

PhotoRobot δεσμεύεται να:

• Άμεση διερεύνηση
• σαφής επικοινωνία
• Εντοπισμός λύσεων (όπου είναι δυνατόν)
• συντονισμός ανταλλακτικών ή RMA όταν χρειάζεται
• Συνεργασία με υπεργολάβους επεξεργασίας ή προμηθευτές

‍

( ! ) - Σημαντικό

Οι χρόνοι επίλυσης δεν είναι εγγυημένοι και εξαρτώνται από:

• Φύση αστοχίας υλικού
• Διαθεσιμότητα ανταλλακτικών
• Απαιτούμενα διαγνωστικά
• συνεργασία από τον Πελάτη
• Περιορισμοί ναυτιλίας και εφοδιαστικής

‍

‍

8. Διαδικασίες Υποστήριξης Υλικού

8.1. Διαγνωστικές απαιτήσεις

Για περιστατικά υλικού, ο Πελάτης θα πρέπει να παρέχει:

• φωτογραφίες υψηλής ανάλυσης της πληγείσας περιοχής
• Σύντομο βίντεο που δείχνει τη δυσλειτουργία
• Σειριακός αριθμός & μοντέλο συσκευής
• έκδοση υλικολογισμικού
• Κορμοτεμάχια (εάν υπάρχουν)

‍

8.2. Απομακρυσμένος διαγνωστικός έλεγχος

Όπου είναι δυνατόν, PhotoRobot θα εκτελέσει:

• Απομακρυσμένη επιθεώρηση
• επαλήθευση υλικολογισμικού
• Δοκιμές κινητήρα/αισθητήρα (εάν υποστηρίζεται)
• Έλεγχοι βαθμονόμησης
• Έλεγχοι περιβαλλοντικών συνθηκών (ισχύς, καλώδια, βάσεις, φορτίο)

‍

8.3. Ανταλλακτικά

Εάν απαιτείται ανταλλακτικό:

• PhotoRobot προσδιορίζει το εξάρτημα
• Ο πελάτης λαμβάνει προσφορά
• Η αποστολή γίνεται μετά την επιβεβαίωση της παραγγελίας
• Ο πελάτης εκτελεί την εγκατάσταση, εκτός εάν η σύμβαση παροχής υπηρεσιών ορίζει διαφορετικά

( ! ) - Δεν υπάρχει εγγυημένος χρόνος παράδοσης ανταλλακτικών εκτός εάν συμφωνηθεί συμβατικά.

‍

8.4. RMA (Εξουσιοδότηση Επιστροφής Υλικού)

Εάν πρέπει να επιστραφεί ένα ελαττωματικό εξάρτημα:

1. PhotoRobot εκδίδει αριθμό RMA
2. Ο πελάτης αποστέλλει μέρος στο PhotoRobot
3. PhotoRobot επιθεωρεί και επαληθεύει την αποτυχία
4. Εκδίδεται επισκευή ή αντικατάσταση
5. Το ανταλλακτικό αποστέλλεται πίσω στον Πελάτη

‍

8.5. Θέματα εγγύησης

Εάν είναι εντός εγγύησης:

• Το ελαττωματικό εξάρτημα επισκευάζεται ή αντικαθίσταται δωρεάν
• Ο πελάτης πληρώνει τα μεταφορικά στο PR
• Οι δημόσιες σχέσεις επιστρέφουν τα μεταφορικά στον πελάτη

Εάν είναι εκτός εγγύησης:

• Οι επισκευές και τα ανταλλακτικά χρεώνονται
• Η αποστολή και με τους δύο τρόπους χρεώνεται

‍

8.6. Εξαιρούμενη υποστήριξη υλικού

Δεν περιλαμβάνονται:

• Επιτόπιες επισκευές
• κατεστραμμένα εξαρτήματα που προκαλούνται από λανθασμένη χρήση
• μηχανική φθορά (ιμάντες, ρουλεμάν, εξαρτήματα από καουτσούκ)
• μηχανικές τροποποιήσεις που γίνονται από το χρήστη
• Ηλεκτρικές βλάβες από μη συμμορφούμενες εγκαταστάσεις

‍

‍

9. Ευθύνες πελατών

Ο πελάτης πρέπει:

• Παρέχετε ακριβείς περιγραφές προβλημάτων
• Διατηρήστε σταθερό και συμβατό περιβάλλον λειτουργίας
• Ακολουθήστε τις οδηγίες και τα εγχειρίδια ασφαλείας
• Εκτελέστε τη συνιστώμενη συντήρηση
• Αποφύγετε μη εξουσιοδοτημένες τροποποιήσεις
• Παρέχετε αρχεία καταγραφής / φωτογραφίες / βίντεο όταν σας ζητηθεί
• Διασφάλιση της νόμιμης και ασφαλούς λειτουργίας των ρομπότ

‍

‍

10. Πολιτική απομακρυσμένης πρόσβασης

Η απομακρυσμένη πρόσβαση μπορεί να χρησιμοποιηθεί για υποστήριξη λογισμικού ή HW εάν:

• εγκεκριμένο από τον Πελάτη
• υπό την επίβλεψη του Πελάτη
• Η συνεδρία είναι προσωρινή
• χρησιμοποιείται αυστηρά για διαγνωστικά
• Δεν υπάρχει μόνιμη πρόσβαση

Η απομακρυσμένη πρόσβαση είναι προαιρετική, ποτέ υποχρεωτική.

‍

‍

11. Εξαιρέσεις από την Υποστήριξη

Η στήριξη δεν καλύπτει:

• υλικό ή λογισμικό τρίτων κατασκευαστών
• μη υποστηριζόμενα λειτουργικά συστήματα
• τροποποιημένο υλικολογισμικό
• σενάρια ή ενσωματώσεις του ίδιου του πελάτη
• συμβουλευτική τεχνικής φωτογραφίας (εκτός εάν πληρώνεται)
• Επιτόπιες επισκευές
• Μηχανικές τροποποιήσεις
• Logistics, τελωνειακές καθυστερήσεις ή κίνδυνοι αποστολής
• φυσική φθορά των εξαρτημάτων

Μπορούν να προσφερθούν αμειβόμενες συμφωνίες παροχής συμβουλών ή υπηρεσιών.

‍

‍

12. Διαδρομή κλιμάκωσης

Εάν ένα πρόβλημα δεν επιλυθεί, ακολουθεί κλιμάκωση:

1. Μηχανικός Υποστήριξης
2. Ανώτερος Μηχανικός
3. Επικεφαλής υποστήριξης
4. Ομάδα Μηχανικών
5. Διαχείριση (μόνο για επιχειρήσεις)

‍

‍

13. Συμπεριφορά πελατών

Οι πελάτες πρέπει:

• Διατηρήστε επικοινωνία με σεβασμό
• Αποφύγετε την πλημμύρα εισιτηρίων
• Παροχή έγκαιρων απαντήσεων
• ορισμός ενιαίου σημείου επαφής (επιχείρηση)

PhotoRobot μπορεί να περιορίσει την υποστήριξη σε περιπτώσεις καταχρηστικής συμπεριφοράς.

‍

‍

14. Αλλαγές στους Όρους υποστήριξης

PhotoRobot μπορεί να ενημερώσει αυτούς τους Όρους Υποστήριξης ανά πάσα στιγμή.

Οι αλλαγές τίθενται σε ισχύ όταν δημοσιεύονται.

Οι ουσιαστικές αλλαγές θα ανακοινωθούν εκ των προτέρων.

‍

‍

15. Στοιχεία επικοινωνίας

uni-Robot Ε.Π.Ε.
Βόντιτσκοβα 710/31
110 00 Πράγα 1
Δημοκρατία της Τσεχίας

Πύλη υποστήριξης: https://support. photorobot.com
Email επικοινωνίας: legal@photorobot.com (μόνο για νομικά θέματα)