Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) για PhotoRobot Λογισμικό

Αυτό το έγγραφο αντιπροσωπεύει τη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) για PhotoRobot Λογισμικό: Έκδοση 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Τσεχική Δημοκρατία.

‍

‍

1. Εισαγωγή

Η παρούσα Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών («SLA») περιγράφει τα επίπεδα υπηρεσιών και τις δεσμεύσεις διαθεσιμότητας που παρέχονται από:

uni-Robot Ε.Π.Ε.
("PhotoRobot")

Σε πελάτες που χρησιμοποιούν:

• PhotoRobot Ελέγχει το Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• Συναφείς υπηρεσίες φιλοξενίας, επεξεργασίας και συγχρονισμού

Αυτό το SLA ενσωματώνεται με αναφορά στους PhotoRobot Όροι Παροχής Υπηρεσιών και ισχύει μόνο για στοιχεία που βασίζονται σε σύννεφο του PhotoRobot οικοσύστημα.

Το τοπικό λογισμικό (Controls Local / CL) και τα στοιχεία που βασίζονται σε υλικολογισμικό δεν διέπονται από αυτήν την SLA.

‍

‍

2. Ορισμοί

• Υπηρεσία - PhotoRobot Ελέγχει το Cloud και το Cloud 2.0.
• Διαθεσιμότητα – δυνατότητα των εξουσιοδοτημένων χρηστών να έχουν πρόσβαση στις βασικές λειτουργίες της Υπηρεσίας.
• Διακοπή λειτουργίας – μη διαθεσιμότητα της βασικής λειτουργικότητας που ΔΕΝ προκαλείται από εξαιρούμενα συμβάντα.
• Μηνιαίο ποσοστό χρόνου λειτουργίας (MUP) – ποσοστό λεπτών κατά τη διάρκεια ενός ημερολογιακού μήνα κατά τον οποίο ήταν διαθέσιμη η Υπηρεσία.
• Συμβάν – διακοπή ή υποβάθμιση της Υπηρεσίας.
• Παράθυρο συντήρησης – προγραμματισμένη συντήρηση που ανακοινώνεται εκ των προτέρων.

Φόρμουλα για χρόνο λειτουργίας:

• MUP = (Συνολικά λεπτά – Λεπτά διακοπής λειτουργίας) / Συνολικά λεπτά × 100%

‍

‍

3. Δέσμευση διαθεσιμότητας υπηρεσιών

PhotoRobot δεσμεύεται να:

‍

3.1. Στόχος διαθεσιμότητας

99.5% Μηνιαίο Ποσοστό Uptime

Αυτό αντιστοιχεί σε:

‍

‍

* Προαιρετικό SLA υψηλότερου επιπέδου για εταιρικούς λογαριασμούς.

‍

‍

4. Συμπεριλαμβανόμενα εξαρτήματα

Αυτή η SLA ισχύει για:

• Σύνδεση και έλεγχος ταυτότητας
• Περιήγηση έργου
• μεταφόρτωση και επεξεργασία
• ροές εργασίας spin/3D
• Ουρές φωτορεαλισμού
• Διαθεσιμότητα API
• Λειτουργίες Cloud 2.0
• Αποθήκευση, λήψη και ανάκτηση δεδομένων

‍

‍

5. Εξαιρούμενα εξαρτήματα

Τα ακόλουθα δεν υπολογίζονται ως Διακοπή λειτουργίας:

‍

5.1. Προγραμματισμένη συντήρηση

• ανακοινώνονται τουλάχιστον 24 ώρες νωρίτερα,
• συνήθως εκτελούνται σε ώρες εκτός αιχμής,
• μπορεί να μειώσει προσωρινά την απόδοση ή τη διαθεσιμότητα.

‍

5.2. Συντήρηση έκτακτης ανάγκης

Απαιτείται για την αντιμετώπιση τρωτών σημείων ασφαλείας ή αστάθειας του συστήματος.

‍

5.3. Παράγοντες εκτός του εύλογου ελέγχου της PhotoRobot

• αποτυχίες της σύνδεσης του Πελάτη στο διαδίκτυο
• τοπικά προβλήματα συσκευής
• Επιθέσεις DDoS ή απειλές σε επίπεδο δικτύου
• Ζητήματα σε δίκτυα τρίτων πέρα από τον έλεγχό μας
• Γεγονότα Ανωτέρας Βίας

‍

5.4. Προβλήματα που προκαλούνται από τον Πελάτη

• λανθασμένη διαμόρφωση
• ακατάλληλη χρήση του API
• υπερβολικός φόρτος που δημιουργείται από σενάρια πελατών
• Μη υποστηριζόμενες ροές εργασίας

‍

5.5. Τοπικοί έλεγχοι (CL)

Η CL είναι τοπική συνιστώσα και δεν καλύπτεται από την παρούσα SLA.

‍

‍

6. Αναφορά συμβάντων

Οι πελάτες μπορούν να αναφέρουν περιστατικά σε:

Πύλη υποστήριξης:https://support. photorobot.com

Μια έγκυρη αναφορά περιστατικού πρέπει να περιλαμβάνει:

• Περιγραφή του προβλήματος
• Χρόνος εμφάνισης
• Βήματα για την αναπαραγωγή (εάν είναι γνωστά)
• Αντίκτυπος στις λειτουργίες

Η διερεύνηση του περιστατικού ξεκινά μόλις ληφθεί το εισιτήριο.

‍

‍

7. Χρόνοι απόκρισης

Τυπικοί στόχοι απόκρισης:

‍

‍

*Χρόνος απόκρισης = χρόνος αναγνώρισης, όχι χρόνος επίλυσης.

‍

‍

8. Δέσμευση εξυγίανσης

PhotoRobot θα εργάζεται συνεχώς για την επίλυση κρίσιμων και σημαντικών περιστατικών.

Οι χρόνοι επίλυσης ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με:

• Πολυπλοκότητα του ζητήματος
• συμμετοχή τρίτων υπεργολάβων επεξεργασίας (π.χ. Google Cloud)
• ανάγκη για επιδιορθώσεις έκτακτης ανάγκης ή κλιμάκωση υποδομής

‍

‍

9. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας και προστασία δεδομένων

PhotoRobot εκτελεί:

• Συνεχής αναπαραγωγή δεδομένων
• Πλεονάζων χώρος αποθήκευσης στο cloud
• Αυτοματοποιημένα κυλιόμενα αντίγραφα ασφαλείας
• Συστήματα ανακατεύθυνσης πολλαπλών επιπέδων

Οι χρόνοι ανάκτησης δεδομένων ποικίλλουν ανάλογα με το μέγεθος και το εύρος, αλλά ακολουθούν τις πρακτικές του κλάδου.

‍

‍

10. Πιστώσεις υπηρεσίας (Προαιρετικό / Επίπεδο επιχείρησης)

Οι πιστώσεις υπηρεσίας ισχύουν μόνο εάν περιλαμβάνονται ρητά στην εταιρική σύμβαση ενός Πελάτη.

‍

Παράδειγμα πιστωτικού προγράμματος

‍

Συντελεστές:

• πρέπει να ζητηθεί εντός 30 ημερών
• εφαρμόζονται σε μελλοντικά τιμολόγια
• Μην παρέχετε επιστροφές χρημάτων ή ζημιές
• είναι το αποκλειστικό ένδικο μέσο για τις αποτυχίες SLA

‍

‍

11. Επικοινωνία κατάστασης

PhotoRobot διατηρεί:

• Παρακολούθηση συστήματος
• Εσωτερικοί πίνακες εργαλείων εύρυθμης λειτουργίας
• Προαιρετικές σελίδες δημόσιας κατάστασης (μελλοντική βελτίωση)
• Ενημερώσεις μέσω email για μεγάλες διακοπές λειτουργίας

‍

‍

12. Ευθύνες Πελατών

Ο πελάτης πρέπει:

• Διατηρήστε σταθερή συνδεσιμότητα στο Διαδίκτυο
• Ακολουθήστε τις βέλτιστες πρακτικές και την τεχνική τεκμηρίωση
• αποφύγετε την καταχρηστική ή υπερβολική χρήση API
• να ασφαλίσουν και να ενημερώσουν το τοπικό τους περιβάλλον
• διαμορφώστε σωστά τις γέφυρες CL ↔ Cloud

Η μη εκπλήρωση των ευθυνών μπορεί να ακυρώσει τις δεσμεύσεις SLA.

‍

‍

13. Αλλαγές στο SLA

PhotoRobot μπορεί να ενημερώνει περιοδικά αυτό το SLA.
Οι αλλαγές τίθενται σε ισχύ μόλις δημοσιευτούν.
Οι ουσιαστικές αλλαγές θα ανακοινωθούν εκ των προτέρων.

‍

‍

14. Στοιχεία επικοινωνίας

uni-Robot Ε.Π.Ε.
Βόντιτσκοβα 710/31
110 00 Πράγα 1
Δημοκρατία της Τσεχίας

Πύλη υποστήριξης: https://support. photorobot.com
Email επικοινωνίας: legal@photorobot.com (μόνο για νομικά θέματα)